Gérer efficacement les personnalités difficiles au travail : Guide pratique pour les gestionnaires
Vous est-il déjà arrivé d’avoir à gérer un employé difficile au travail? Vous savez, cet employé qui provoque en vous de fortes réactions émotionnelles et qui exige un effort accru pour préserver la relation professionnelle et la coopération? Ce défi de gestion est un enjeu de taille pour la santé psychologique et la sécurité en entreprise ainsi que pour le climat de travail.
Faisons le point sur ce défi relationnel et de gestion souvent abordé en coaching par les gestionnaires que nous accompagnons. Découvrez des stratégies clés mises de l’avant par Ax Conseil pour gérer efficacement ces personnalités difficiles tout en vous préservant émotionnellement.
Comprendre les comportements toxiques au travail
Avant de plonger dans les stratégies de gestion, il est essentiel de comprendre les comportements toxiques qui peuvent émerger chez les personnes difficiles. Vous savez, en tant qu'humains, nous avons tous des imperfections. Il nous est tous arrivé, à certains moments dans notre vie, d’adopter des comportements moins adaptés ou mal perçus par notre entourage. Lorsque ces comportements se sont produits, ils étaient généralement la conséquence d'un stress élevé ou d'un affaiblissement temporaire de notre santé mentale ou physique. Habituellement, nous arrivons à nous voir aller, ce qui nous permet de nous réajuster dans un délai assez court, et de régler les situations.
Toutefois, certaines personnes présentent continuellement des comportements difficiles et des attitudes déplaisantes au travail, indépendamment du contexte. Pourquoi?
Imaginez-vous avoir des traits de personnalité rigides et inflexibles, accompagnés de faibles compétences émotionnelles et d’une faible estime personnelle. Croyez-vous que votre capacité d’adaptation et vos habiletés relationnelles seraient les mêmes? Il y a fort à parier que non, car votre manière de voir le monde et de fonctionner au quotidien serait influencée par ces limitations persistantes.
Personnalité difficile versus personnalité pathologique
Les traits de personnalité rigides nuisent à leur capacité d’adaptation et à leurs relations interpersonnelles. Pour protéger leur image, ces personnes adoptent souvent des comportements défensifs, ce qui entraîne des difficultés relationnelles. Elles sont alors prises dans un cercle vicieux où leurs comportements difficiles renforcent les réactions négatives de leur entourage, ce qui, à son tour, renforce leurs traits de personnalité problématiques.
Personnalité pathologique : Une personnalité pathologique, comme définie dans des manuels diagnostiques tels que le DSM-5 (Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders), inclut des troubles de la personnalité tels que le trouble de la personnalité narcissique, borderline ou antisociale. Ces individus ont souvent du mal à s’adapter car ils ne prennent pas conscience de leurs comportements problématiques ou ne croient pas en leur capacité à changer. Les traits de personnalité pathologiques sont rigides et envahissants, et causent une détresse significative ou une altération du fonctionnement social, professionnel ou dans d'autres domaines importants.
Personnalité difficile : Une personnalité difficile présente des traits de caractère qui rendent les interactions interpersonnelles compliquées, mais ces personnes peuvent néanmoins s’adapter, bien que cela soit souvent laborieux et chaotique. Les traits de personnalité mésadaptés incluent la rigidité, la tendance à la conflictualité, et des attentes irréalistes envers les autres. Contrairement aux personnalités pathologiques, les personnes difficiles peuvent être conscientes de leurs comportements problématiques, mais ont du mal à les modifier en raison de leurs traits de personnalité inflexibles et de leurs compétences émotionnelles limitées.
Comment distinguer une personnalité pathologique d’une personnalité difficile:
Observation des comportements récurrents : Les personnalités pathologiques montrent des comportements problématiques de manière persistante et envahissante, affectant tous les aspects de leur vie.
Réactions aux interventions : Les personnalités difficiles peuvent parfois répondre positivement à des interventions et à un coaching adapté, tandis que les personnalités pathologiques montrent une résistance aux changements malgré les interventions.
Niveau de conscience : Les personnalités difficiles peuvent être conscientes de leurs comportements problématiques et exprimer un désir de changement, contrairement aux personnalités pathologiques qui peuvent manquer de cette conscience.En tant que gestionnaires, il est crucial de bien comprendre ces dynamiques pour mieux les gérer.
Les conséquences sur la santé et le bien être au travail
Les employés difficiles sont à la source de comportements d’incivilité, d’agressivité, de harcèlement, d’une hausse des conflits et d’un climat de travail tendu. Ces situations se traduisent en sources de stress organisationnel et sont susceptibles d’entraîner chez les autres employés des symptômes de stress chronique, de la détresse psychologique, de l’épuisement professionnel, des arrêts de maladie et des démissions.
Exemples fictifs de cas en entreprise :
Exemple 1 : Jean, un membre d'équipe talentueux mais avec une tendance à monopoliser les conversations et à dévaloriser les idées des autres. Lors des réunions, il interrompt fréquemment ses collègues et impose ses points de vue, ce qui crée des tensions et réduit la collaboration au sein de l'équipe.
Exemple 2 : Frédérique, une superviseure compétente mais extrêmement perfectionniste. Elle a du mal à déléguer des tâches et critique sévèrement les erreurs, même mineures, ce qui crée un climat de peur et de stress parmi ses subordonnés. Cette attitude mène à une baisse de moral et à une augmentation du turnover dans son équipe.
Stratégies pour les gestionnaires
Prendre du recul face à la situation et à vos émotions
Prendre du recul est crucial pour évaluer objectivement la situation et éviter des jugements hâtifs. Cela permet de réduire le stress que la situation vous fait vivre et de se rapprocher des solutions constructives. Par exemple, vous pourriez imaginer qu’un employé vous en veut personnellement et qu’il fait délibérément tout en son pouvoir pour vous mettre des bâtons dans les roues. Dans les faits, les chances que votre réflexion soit exacte sont faibles. Cette réflexion est plutôt le fruit de votre réaction émotionnelle.
Pour pallier cette erreur de perception, questionnez-vous pour comprendre votre réaction :
Suis-je froissé dans mes valeurs?
Est-ce qu’un sentiment d’impuissance ou d’incompétence remonte en moi?
Suis-je en train de me reconnaître dans ses vulnérabilités?
Quelle que soit la réponse, vos sentiments sont légitimes et il est important d’en prendre conscience pour éviter d’être biaisé par ce qui se passe à l’intérieur de vous.
Faire preuve d’empathie à l’égard des difficultés rencontrées par votre employé
Une personne ayant des traits de personnalité difficile est aux prises avec des difficultés relationnelles qui nuisent à son fonctionnement social. Ses compétences émotionnelles telles que la conscience de soi et de ses angles morts, et la gestion de soi et de ses relations sont sous-développées.
Pour hausser votre niveau d’empathie à l’égard de votre employé, demandez-vous :
Qu’est-ce que son comportement tente de me communiquer? Est-ce que sa réaction témoigne de son insécurité, d’un sentiment d’injustice, d’un manque de reconnaissance?
Quelles sont ses motivations sous-jacentes? Qu’est-ce que la personne tente de protéger?
L’empathie vous aidera à éloigner les jugements que vous pourriez entretenir et à maintenir une posture relationnelle optimale.
Offrir de la rétroaction constructive de manière régulière
Il est primordial d'intervenir de manière proactive et d’offrir de la rétroaction constructive pour éliminer les comportements inacceptables. Des suivis réguliers vous permettront d’encourager les comportements positifs et d'éviter l'escalade des tensions dans vos équipes de travail.
Voici quelques pistes que nous offrons en coaching à nos gestionnaires qui se préparent à rencontrer un employé difficile :
Quel ton souhaitez-vous donner à la rencontre?
Comment aimeriez-vous que votre employé se sente? Rappelez-vous que s’il se sent accusé, jugé ou blâmé, vous ferez à nouveau face à des comportements de protection.
Comment lui ferez-vous prendre conscience des conséquences de ses actions?
Comment parviendrez-vous à lui faire voir qu’il serait plus bénéfique et agréable pour elle d’adopter de nouveaux comportements?
Quelles pistes de solution avez-vous identifiées pour aider la personne à adopter les comportements souhaités?
Se protéger de la toxicité des comportements difficiles
Côtoyer une personne ayant des traits de personnalité difficiles est énergivore et il est donc important de vous en protéger. Limiter votre exposition aux situations problématiques, respecter vos limites relationnelles et accueillir consciemment vos réactions sont des stratégies efficaces pour vous préserver émotionnellement.
En intégrant ces stratégies dans votre approche de gestion, vous préserverez la santé mentale de vos équipes et favoriserez un environnement de travail plus harmonieux et productif. La gestion des personnalités difficiles requiert du recul, de l'empathie et une approche managériale proactive. N'oubliez pas de vous protéger émotionnellement et de solliciter de l'aide lorsque nécessaire.
Chez Ax Conseil, nous sommes là pour vous accompagner et vous fournir les outils nécessaires pour faciliter la gestion de vos ressources humaines. Contactez-nous pour un accompagnement humain et personnalisé.
Article révisé en 2024. Vous pouvez consulter l'article original sur Henkel Media.
